Pentingnya Penanganan Keluhan di Pedagang Besar Farmasi

Majalah Farmasetika – Keluhan merupakan salah satu aspek yang dibahas di dalam CDOB 2019, tepatnya pada Bab 6 mengenai Keluhan, Obat Kembalian, Diduga Palsu dan Penarikan Kembali.

Penerapan penanganan keluhan selain sebagai salah satu bentuk implementasi CDOB, juga sebagai salah satu cara untuk mempertahankan mutu sebuah produk.

Keluhan merupakan sebuah umpan balik berupa ketidakpuasan pelanggan kepada PBF atas pelayanan yang diberikan.

Keluhan berbanding terbalik dengan kepuasan. Semakin banyak keluhan, maka kepuasan pelanggan akan berkurang. Namun dengan adanya keluhan, maka PBF dapat mengetahui kekurangan dan kelemahannya sehingga dapat mencari jalan keluar untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Oleh karena itu, semua keluhan harus dikumpulkan, dikaji dan diselidiki.

Pada CDOB 2019, keluhan dibagi menjadi dua yaitu keluhan terkait produk dan keluhan terkait distribusi. Cara penanganan kedua keluhan tersebut harus tercantum di dalam prosedur tertulis PBF dan ditangani oleh personil yang telah ditunjuk oleh PBF. Setiap keluhan yang masuk, harus dicatat dan ditentukan waktu yang diperlukan untuk tindak lanjutnya. Kemudian, keluhan yang telah dicatat tersebut dipilah, diklasifikasikan, dianalisa, lalu dibuat trend analysisnya. Jika tidak dilakukan trend analysis, maka akan termasuk ke dalam temuan major pada saat BPOM melakukan audit ke PBF.

Trend analysis berguna untuk mengetahui kendala operasional PBF yang diberikan kepada pelanggan dan untuk melihat perkembangan dari setiap keluhan. Di dalam CDOB juga disebutkan bahwa harus tersedia dokumentasi penanganan keluhan dan dilaporkan kepada pihak terkait. Oleh karena itu, Apoteker Penanggung Jawab harus mendokumentasikan setiap keluhan pelanggan yang diterima oleh PBF.

Dalam penanganan keluhan, perlu diperhatikan kecepatan dalam penanganan keluhan, kewajaran atau keadilan dalam menangani keluhan, serta kemudahan bagi pelanggan dalam menghubungi PBF. Agar penanganan keluhan dapat berjalan dengan efektif, maka perlu dilakukan identifikasi sumber masalah yang menyebabkan pelanggan merasa tidak puas, menindak lanjuti sumber masalah untuk meminimalisir masalah yang sama di masa yang akan datang, memeriksa apakah tindakan perbaikan telah dilakukan dengan baik, melakukan analisis strategi terhadap keluhan yang ada, serta mengembangkan sistem informasi manajemen, dimana perusahaan dapat mendata setiap keluhan yang disampaikan dan dapat belajar dari kesalahan yang pernah ada.

Adapun langkah – langkah yang dilakukan dalam penanganan keluhan yaitu :

1. Customer Service PBF menerima keluhan dan melakukan pendataan terhadap keluhan yang masuk
2. Atasan langsung (minimal supervisor) melakukan analisa terhadap keluhan yang diterima
3. Membuat tindakan koreksi dan melakukan konfirmasi kepada pelanggan dalam batas waktu 3 x 24 jam
4. Tindakan preventif (minimal supervisor) diformulasikan pada setiap akhir minggu.
5. Atasan yang lebih tinggi lagi memeriksa dan memverifikasi penyelesaian keluhan dari tindakan preventif dan disampaikan kepada bagian terkait.

Referensi :

Agustyani, V., Utami, Wahyu., W. Sumaryono, U. Athiyah, Dan Abdul Rahem. 2017. Evaluasi Penerapan CDOB sebagai Sistem Penjaminan Mutu Pada Sejumlah PBF Di Surabaya. Jurnal Ilmu Kefarmasian Indonesia. Vol. 15:1.

Badan POM RI. 2015. Petunjuk Pelaksanaan Cara Distribusi Obat yang Baik. BPOM RI : Jakarta.

Badan POM RI. 2019. Peraturan Kepala Badan Pengawas Obat dan Makanan Republik Indonesia Tahun 2019 Tentang Pedoman Teknis Cara Distribusi Obat yang Baik. BPOM RI : Jakarta.

Yusuf, Baharuddin dan Christina Avanti. 2020. Cara Distribusi Obat yang Baik (CDOB) dan Implementasinya oleh Pedagang Besar Farmasi (PBF) di Kota Banjarmasin-Banjarbaru Tahun 2019. Jurnal Pharmascience. Vol. 07:02.