Info Farmasi Terkini Berbasis Ilmiah dan Praktis Majalah Farmasi Online Pertama di Indonesia
Artikel Terkait
Farmasetika.com – Apoteker di pelayanan sering menghadapi konsumen atau pasien yang marah-marah ketika dilayani dengan berbagai alasan penyebabnya.
“apa maksudmu itu tidak termasuk ?!” teriaknya di apotek, yang mencoba untuk menjelaskan situasi.
“yang diperintahkan dokter obat ini, saya membutuhkannya, dan Anda harus memberikan kepada saya!” Tutur pasien.
Apoteker menyadari bahwa obat yang diminta stoknya habis dan pasien seolah olah tekanan darahnya meningkat karena mereka menatap tak percaya karena pasien sebelumnya diberikan obat yang sama.
Banyak kasus lain yang membuat konsumen marah seperti meminta antibiotik tanpa resep yang ditolak oleh apotekernya.
Sementara apoteker atau teknisi mencoba untuk menjelaskan situasi secara logis dan efisien, pasien hanya tumbuh lebih marah.
Berikut adalah hal-hal yang bisa dilakukan ketika berurusan dengan pasien yang marah :
1. Tidak memotong pembicaraan
Memberikan waktu kepada pasien yang wajar untuk mengungkapkan keprihatinan. Hal ini dapat sulit dilakukan karena mereka biasanya marah tentang sesuatu yang biasanya kita alami setiap hari.
Kita sudah bisa menebak masalahnya dari pengalaman sebelumnya sehingga berusaha untuk memotong pembicaraa dan sampai ke langkah solusi. Sebaiknya tetap sabar dan tetap membiarkan mereka menyelesaikan kalimatnya.
2. Mengulang kata yang diucapkan pasien
Setelah pasien yang marah telah selesai berbicara. Apoteker sebaiknya membalas penjelasan kembali mengekspresikan permasalahannya dengan menggunakan kata yang sama yang telah mereka gunakan.
Kata yang sama adalah bagian penting. jika mengubah kata-kata mereka, mereka akan sering secara psikologis menyimpulkan apoteker mencoba untuk mengubah perspektif mereka atau kembali menafsirkan pengalaman mereka dengan cara apoteker sendiri.
Gunakan kata-kata mereka kembali kepada mereka. ini membantu mereka memahami bahwa apoteker mendengarkan, dan dapat berhubungan dengan pengalaman mereka.
3. tetap tenang dan terlihat tenang.
Apoteker tidak memasang posisi lengan dilipat yang memberikan sinyal defensif. Berhati-hatilah dengan ekspresi wajah menyebalkan atau tidak percaya.
Usahakan tetap tersenyum, tapi apoteker harus berhati-hati bahwa senyum berlebihan tidak berkomunikasi bisa menurunkan profesionalitas. Sebaiknya tampil khawatir, karena ikut prihatin.
4. Menawarkan pilihan.
Menawarkan pilihan adalah tahap di mana pengalaman sangatlah penting. Hampir di setiap situasi terjepit, selalu ada pilihan yang tersedia untuk pasien. Sebagai contoh, jika apoteker berada di luar ketersediaan dari obat tertentu, apoteker dapat menawarkan baik untuk memesan obat atau mentransfer resep untuk apotek yang memiliki ini. Berikan beberapa pilihan kepada pasien yang marah bisa membantu mereka untuk memiliki solusi dan biasanya menenangkan mereka.
5. Meminta maaf
Dengan memohon maaf atas perilaku mereka dan mengenali mereka keluar dari pendiriannya. Bisa membuat marah mereka sedikit kendur, dan memberitahu mereka itu baik-baik saja. Ditambah senyum dan menjabat tangan mereka. Ini membantu mereka memperoleh kembali beberapa hal, namun menampilkan profesional apoteker sedikit jatuh.
Tentu saja perlu meningkatkan profesionalitasnya, dalam kasus ini, disarankan cara terbaik adalah untuk menawarkan untuk meningkatkan kepedulian mereka. Merupakan bagian dari sifat apoteker untuk mendapatkan posisi defensif ketika marah pasien mulai berteriak, terutama jika kita tidak bersalah sama sekali. Tetapi dengan rendah hati, menempatkan diri di pada posisi mereka, dan mencoba untuk mengikuti semua nasihat ini akan sering menyebabkan situasi yang berakhir bahagia untuk semua orang.
Sumber : http://www.pharmacytimes.com/contributor/jason-poquette/2018/04/turn-an-angry-pharmacy-patient-into-a-calm-customer
